Ebben a szép, új világban aztán mindenre fel kell készülnie az embernek, de arra, ami velünk történt mégsem igazán voltunk …

Van Moldova Györgynek egy híres története arról, hogy felviszik a parasztbácsit repülni egy kicsit. Kb. így szól: A pilóta mindenféle trükköt bedob, hogy kizökkentse az öreget a nyugalmából, gyorsan száll fel, hogy nagy legyen a gyorsulás, kicsit zuhantatja a gépet, hogy megijessze, éles kanyarokat csinál, hogy a nagy g-k megviseljék, de az öreg egyre csak azt hajtogatja: “Erre gondútam”. Végül aztán, amikor fejjel lefelé repülnek, hallja végre a pilóta: “Na, erre azé’ nem gondútam vóna.” 

Amikor leszállnak, kíváncsian kérdezi: “Bátyám, mire mondta, hogy erre gondoltam volna meg nem gondoltam volna?” Mire az öreg: “Hát, fiam, arra gondútam, hogy bepisálok. Arra is gondútam, hogy bekakálok. Na de hogy ez mind a nyakamba is follyék – na, arra igazán nem gondútam vóna!”

Nekünk az itt következő történetben inkább ez utóbbiból jutott. 

Az történt, hogy augusztus 13-án (a dátumnak még lesz jelentősége) vettünk egy autót. Ahogy kell, meg is köttöttük rá azonnal a kötelező biztosítást az egyik internetes portálon az egyik biztosítónál, nevezzük ABC Biztosítónak. Ez úgy működik, hogy ilyenkor kinyomtathat az ember egy igazolást arról, hogy kezdeményezte a kötelező megkötését, hogy rendben legyenek a papírok, ha megállítja a rendőr. Aztán a biztosító pár hét múlva kiküldi a papírokat (meg persze a csekket …). 

Egyébként mi a fontos gépjármű kötelező felelősségbiztosítás megkötésekor? Csak két dolog: 

• ár 
• márkanév 

Ár 

Milyen szolgáltatást is kapsz egy ilyen biztosítás esetén? Ha összetöröd más autóját (vagy egyéb vagyontárgyát, pl. egy lámpaoszlopot, stb.), akkor nem te állod a kárt, hanem a biztosító. Mi történik, ha megesik a baleset? Kitöltöd a papírokat és elfelejtheted az egészet (a biztosítási évfordulóig, amikor megemelik a díjadat, mivel kockázatosabbnak bizonyultál). Semmi egyebet nem vársz, nem kapsz a biztosítótól. Nem te jelented be a kárt, nem te mész szemlére, viszed szervízbe az autót, veszekedsz a szervízzel és/vagy a biztosítóval a kár, illetve a kártérítés összegéről. 

Mindez szegény vétlen félre vár.  

Azaz számodra a biztosító szolgáltatásának minősége érdektelen. Nem te élvezed, ha jó, nem te szenvedsz tőle, ha rossz. Indifferens. Mi számít egyedül ilyen esetben? 

Az ár. A cél minél olcsóbb kötelező felelősségbiztosítás megkötése. 

Biztos lehetsz benne, hogy a biztosító fizetni fog? Igen, amíg 

• létezik a biztosító és 
• van pénze. 

Mi van akkor, ha a fenti feltételek egyike nem teljesül? Ki fizeti ki az okozott kárt? Mi van akkor, ha beleszállsz egy Bugatti Veyronba, totálra töröd és ki kell fizetni 300 millió Ft-ot? Egyszer csak hív a Bugatti tulajdonosa, nem kicsit idegesen, hogy nem fizet a biztosító.  

Ki fizet? Te. Miből? Hát amiből tudsz. Ha nincs pénzed, lehet, hogy kiperelik belőled a lakásod. És még törlesztesz 30 évig. 

Azaz nem lehet az ár az egyedüli döntési szempont. Kell még mellé a 

Márkanév 

Olyan biztosítót válassz amelyik esetében bízhatsz benne, hogy helyt tud állni, amikor kell. Mivel a kötelezőt évente újrakötheted (sőt, körül is kell nézned évente a piacon!), a cél olyan biztosító kiválasztása legyen, amelyik másfél évig várhatóan „kitart”. (Azért a másfél év, hogy legyen még idő ügyintézni, vitatkozni abban az esetben is, ha a biztosítás lejáratának napján okoznál kárt.) 

Hogyan lehetsz biztos abban, hogy ilyet választottál? Bizonyosság, ebben a szép, új világban, jelentem, nincs. Valószínűségek vannak. Valószínű, hogy nem tévedsz nagyot, ha olyat választasz, aki 

• sok éve a piacon van és megbízható, erős szereplő hírében áll, 
• jelentős, nagy szereplője a piacnak és stabilan, nyereségesen gazdálkodik, 
• erős (nemzetközi) tulajdonosi háttérrel bír. 

Ismétlem: a fenti szempontoknak való megfelelés nem garantálja, hogy rendben leszel. De növeli a valószínűségét. Már egy kritérium kipipálása is nagy esélyt ad a fenti másfél éves feltétel teljesülésének. Ahogy egyre többet kipipálsz, exponenciálisan növeled ezt az esélyt. 

Nincsenek csodák  

Vagy, ahogy egy volt főnököm szokta volt mondani: nincs ingyenebéd. Ha lefuttattsz egy internetes biztosítói portálon egy ajánlatkérést (ami egyébként iszonyatosan nem ügyfélbarát, anyám bugyijának a színét is begépeltetik, mire eljutsz az ajánlatokig), kapsz 10-20-at. Az elején vannak a legolcsóbbak, a végén a legdrágábbak. Nem lesz meglepő: a biztonságosabbak nem az elején vannak. Azt javaslom, az első 3-4 ajánlatot kezeld komoly fenntartásokkal és gondold végig, kik vannak mögötte. Hogy nehogy így járj.

Na de vissza a a történethez. Jött is egy csomag két hét múlva. De, nagy meglepetésünkre az XYZ Biztosítótól. Hát, gondoltuk, ezek nem normálisak és nem foglalkoztunk vele. (Hiba volt.) Aztán kisvártatva megjött a csomag az ABC Biztosítótól is. Beraktuk az igazoló szelvényt a forgalmiba, befizettük a biztosítási díjat és azt gondoltuk, minden rendben. 

Fizetési felszólítás 

Gondoltuk mi. De nem így gondolta az XYZ Biztosító. Elkezdett emailben fizetési felszólításokat küldeni. Mi nem fizettünk, az elsővel nem is foglalkoztunk. Úgy gondoltuk, ha nem fizetünk, majd csak „kimúlik” az általunk nem kért biztosítás. Mekkorát tévedtünk! 

A második fizetési felszólításra már reagáltunk. Küldtünk egy emailt az ügyfélszolgálatnak, amiben jeleztük, hogy nem tudunk semmit erről a biztosításról, így ne is várják, hogy fizetünk. Azt a választ kaptuk, hogy mondjuk fel a biztosítást. Úgy gondoltuk, nem a mi dolgunk az ő ügyvitelükkel foglalkozni, a hibát helyettük helyrehozni és nem csináltunk semmit. Amúgy is: hogyan mondhatok fel egy olyan biztosítást, amit nem kötöttem meg? 

Megszűnik a biztosítás! 

Teltek múltak a dolgos hétköznapok és eljött szeptember közepe és egy levél az ABC Biztosítótól, amiben közlik, hogy nem tudják hatályba léptetni a velük kötött biztosítást. Indok: van egy másik, korábban kötött kötvény, és a kötelezőre vonatkozó jogszabály alapján velük csak akkor köthettünk volna, ha még nem lett volna vagy ha a korábbit évfordulókor felmondtuk volna.  

Igencsak meglepődtünk, mivel az autót külföldről hozták be és mi vagyunk az első magyarországi tulajdonosai és csak az ABC Biztosítónál kötöttünk kötelezőt. Elővettük az XYZ Biztosító által megküldött kötvényt és még jobban meglepődtünk. Ugyanis az XYZ-s biztosítás megkötésének dátuma augusztus 12. Mi pedig augusztus 13-án vettük az autót.  

Felhívtuk az ABC-t, ahol azt mondták, egyelőre nem tehetnek semmit. A biztosítók közös adatbázisában ők látnak egy korábbi érvényes kötelezőt, így velük nem lehet kötni. Csak annyit szerettek volna tudni, hogy hova utalják vissza a pénzt... 

XYZ tortúra 

Igencsak megijedtünk, hogy két szék közt a pad alá esünk és nincs az autón érvényes kötelező. És ha beleszállok a Bugatti Veyronba … 

Nosza, hívjuk az XYZ-t. Ez egyébként egy közel fél órás beszélgetés volt, normál tarifával, mivel zöld szám nincs … Nem írom le az egészet, mert nagyon hosszasan tartott. A lényeg: az ügyintéző szerint van egy érvényes biztosítás, mivel hozzájuk augusztus 12-i dátummal beérkezett a megbízás egy biztosítás-közvetítőtől. A feleségem aláírásával. Szerintük. Szerintünk semmit nem írt alá, sem az XYZ-nél, sem másnál. (AZ ABC neten ment.) Szerintük azért van rendben a biztosítás, mert egy szerződött biztosítás-közvetítőtől érkezett és a feleségem aláírását két tanú hitelesítette. Az pl. nem zavart senkit, hogy csak azok az adatok stimmeltek, amelyek az autó adásvételi dokumentációjában megtalálhatóak voltak (pl. a feleségem email címe) és azok nem, amelyek nem (pl. a telefonszáma). 

Nagy nehezen, az említett fél óra végére sikerült elfogadtatnunk az ügyintézővel, hogy nem mi kötöttük a biztosítást. Ekkor azt mondta, mondjuk fel a szerződést. Mire mi: hogyan mondhatnánk fel egy olyan szerződést, amit nem mi kötöttünk meg? Törölni persze nem volt joga, annyit ígért, hogy továbbítja az ügyet az illetékes termék-főosztályra, ahol kivizsgálják és pár napon belül válaszolnak. Jeleztük, hogy ez nagyon jó (és sürgős) lenne, nehogy biztosítás nélkül maradjunk. 

Meg is jött a válasz szeptember 24-én, hogy mivel F.F. szerződött biztosítás-közvetítőnél szerződtünk és ő szabályos megbízást küldött be, nincs mit tenni, van náluk egy biztosításunk. Ja, és kisvártatva jött a felszólítás is (még sms-ben is), hogy ugyan már szíveskedjünk fizetni. 

Berágunk 

Na, erre már nagyon idegesek lettünk :-). Főleg, hogy jelentkeztek az ABC-től, hogy most már tényleg nagyon visszautalnák a befizetett biztosítási díjat. Neeee, kértük. 

Újra hívjuk XYZ-t. Nem tudom, milyen call center szoftvert használnak, de az első 5 perc azzal telt, hogy újra az egész sztorit elmeséltük az ügyintézőnek. Innentől viszont eldurvult (az egyébként újra kb. félórás) beszélgetés. Amelyet sűrűn szakított meg lágy zene, amikor (szegény) ügyintéző valami főnökkel egyeztetett. Az általunk kellően asszertíven közölt „mondások” a következők voltak: 

1. másfél hónapja próbáljuk mi rendezni az ügyet, 
2. azt az ügyet, amihez semmi közünk nincs, 
3. amely ügyben a formai ellenőrzésen (megvannak a tanúk a megbízáson) túl az XYZ semmit nem vizsgált (nem hitte el, amit mondunk?), 
4. ezért amennyiben 2 napon belül nem kapjuk meg az igazolást arról, hogy nincs náluk élő biztosításunk, minden rendelkezésre álló fórumon, elsősorban a Facebook-on közzétesszük a történteket. 

A beszélgetés utolsó 20 perce tragikomikus volt: bármit mondott az ügyintéző (alapvetően azt, hogy miért nem hibáztak és nekünk mit kéne csinálni), ezt ismételtük: amennyiben 2 napon belül nem kapjuk meg az igazolást arról, hogy nincs náluk élő biztosításunk, minden rendelkezésre álló fórumon, elsősorban a Facebook-on közzétesszük a történteket. 

Minden ilyen kijelentés után jött az említett zene, konzultáció valakivel. Majd a végén az ígéret, hogy megkapjuk az igazolást! Halleluja! 

Búcsúzóul 

Azt mondtam már, hogy az ABC Biztosítónál kötött biztosítás díja 49.000 Ft, az XYZ-s pedig 64.000 Ft (lett volna)? A különbség van, akinek sok, van, akinek kevés, erről most nem nyitnék vitát. Viszont, akárhogy nézem, ez 30% … Az biztos nem kevés. 

Mi történhetett? Nem vagyok jogász, próbálok úgy fogalmazni, hogy ne legyen baj belőle … Szigorúan a tények :-).  

• Vettünk egy autót egy kereskedőtől augusztus 13-án.  
• Az autót egy vagy két (ezt sajnos nem tudom biztosan) cég közreműködésével vámkezelték és forgalomba helyezték Magyarországon augusztus 12-én. 
• F.F., az XYZ Biztosító szerződött partnere eljuttatott egy augusztus 12-i dátumozású papírost az XYZ Biztosítóba, amelyen a feleségem hamisított aláírása szerepelt két tanú igazolásával (akik ezzel azt igazolták, hogy a feleségem ezt előttük írta alá). 

A lehetséges szcenáriókat mindenki játssza le maga … 

Mik a tanulságok? 

Avagy ki hol hibázott? 

Mi augusztusban, amikor az XYZ első értesítését nem vettük kellően komolyan és nem cselekedtünk azonnal. A XYZ-s tortúrát nem hiszem, hogy megúsztuk volna, de az ABC-s biztosítás megszűnését megelőzhettük volna, ezzel megspórolva magunknak idegeskedést, meg némi ügyintézést. 

Az XYZ rengeteget hibázott az ügyfélkezelésben, ez szerintem a fentiekből nyilvánvaló, nem szapulom őket nagyon tovább. A call center-es ügyintézőket sajnáltuk, hiszen nem velük volt bajunk, hanem a biztosító ügymenetével, szabályaival, a központ (termék főosztály) érdektelenségével, mégis rajtuk csattant az ostor. Ezúton is bocsánat! 

Ami viszont súlyos hiányosság, az a közvetítőktől érkező biztosítások kezelésének folyamata. Ebbe láthatóan semmilyen ellenőrzési funkció nincs beépítve. Bárki, aki szerződött partnere az XYZ-nek, ezzel a módszerrel számolatlanul biztosítást köthet. Csak egy újonnan forgalomba helyezett autó és leendő tulajdonosa pár adatához kell hozzájutnia, és az XYZ megköti a biztosítást. Arra kíváncsi lennék, hogy a közvetítői jutalékot mikor fizetik ki? Ha hamarabb, mint ahogy az ügyféltől befolyik a biztosítási díj, akkor ez óriási „üzlet” a közvetítőnek és ugyanakkora kockázat a biztosítónak. 

Mit lehetett volna tenni? A lakossági hitelezés során is mindenféle papírokat kértünk be az ügyfelektől a hitelképességük vizsgálatára. Jövedelem-igazolás, munkáltatói igazolás, közüzemi számlák, stb. De – a magunk kárán megtanultuk, hogy – nem hihetjük el. Meg kell erősíteni, be kell bizonyítani. Nyilvánvaló okokból nem megyek bele, hogy mely információkat és milyen eljárásokkal igazolnak a bankok az ún. verifikáció során. A lényeg, hogy megteszik.  

A legegyszerűbb, legkézenfekvőbb és legolcsóbb megoldás az lett volna, ha az XYZ Biztosító küld egy sms-t a nála lévő telefonszámra, amelyben kér valamilyen megerősítést. Vagy – kicsit drágább – felhívja. És így tovább. Nem pont így és nem pont ezt – itt sem megyek bele a részletekbe, mert nem akarok ötleteket adni a rossz oldalon állóknak. Csak annyit jelentek ki, hogy a biztosítónak robosztusabb folyamatokat kéne kialakítania és erre meg is lennének az eszközei.  

A Facebook-on nem indítottunk kampányt, és a sajtóban sem. Azért írom itt meg, mert fontos tanulságok vannak benne. Azért nem nevesítem a biztosítókat, mert ha nagy nehezen is, de megkaptuk végül az igazolást. Nem két nap, hanem két óra múlva … Teljesen nyugodtak még nem vagyunk, ezért elkértem tőlük a call centerrel folytatott beszélgetések hangfelvételét, ha esetleg később igazolni kéne bármit… 

A legnagyobb tanulság … 

… pedig az, hogy 13-án ne végy autót, ha az péntekre esik!